Như hầu hết mọi người, bạn tham khảo thông tin trên Google ít nhất 6 tiếng mỗi ngày để tìm câu trả lời cho các câu hỏi của mình. Một số thứ bạn tìm kiếm là bình thường, những thắc mắc đơn giản trong cuộc sống, nhưng cũng có lúc tôi cần những thông tin toàn diện, chính xác và chi tiết hơn để nghiên cứu.

Cho dù câu hỏi khó khăn thế nào đi nữa, hầu như tôi luôn tìm thấy đáp án. Kết quả là, tôi đã bị điều chỉnh tư duy để hi vọng rằng bất cứ điều gì tôi muốn biết đều thực hiện được sau một hoặc hai cú nhấp chuột.

Mất kết nối với nhân viên bán hàng

Điều này giả định rằng, mức độ truy cập thông tin trực tuyến ngày càng nhiều khiến mọi thứ ta nghe được trở nên chói tai hơn. Khi chúng ta đi mua sắm, có những câu hỏi cơ bản nhất vẫn gặp phải những cái nhún vai, cái nhìn lơ đễnh từ nhân viên bán hàng. Những thứ đơn giản như: Tại sao sản phẩm A tốt hơn sản phẩm B? Dịch vụ bảo hành bao gồm những gì? Và thậm chí, làm thế nào để sản phẩm này hoạt động? Những câu hỏi đơn giản như vậy thường không được trả lời hoặc không được trả lời thỏa đáng để tạo động lực mua hàng. Tất cả điều đó gây ra sự khó chịu rất lớn cho khách hàng và ngày càng nhiều người chuyển sang tìm kiếm thông tin trực tuyến – thường là khi đang đứng trong một cửa hàng bán lẻ.

Để rõ ràng, lỗ hổng kiến thức này không phải là lỗi của nhân viên bán hàng, nó chính là kết quả không thể tránh khỏi trong ngành bán lẻ. Bởi vì mức lương bán hàng quá thấp trong khi doanh thu rất cao. Lỗ hổng này đã đẩy nhiều nhà bán lẻ rơi vào tình thế khó khăn.

Khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên bán hàng ngày một lớn

Với độ sâu của thông tin trực tuyến có sẵn cho người dùng, khách hàng có thể (và rất thường xuyên) hiểu biết nhiều hơn về một sản phẩm so với sự hiểu biết của nhân viên bán hàng đang hỗ trợ họ. Tất cả đều phủ nhận vai trò và giá trị của nhân viên tại cửa hàng. Bất kỳ nhà bán lẻ nào đầu tư nhiều vào việc tuyển dụng, đào tạo và giữ chân các chuyên gia về sản phẩm thực sự, thường sẽ khó là người dẫn đầu trong thị trường giá bình dân.

Các chuỗi khác, như Home Depot, đã chọn trang bị cho các nhân viên của họ máy tính bảng và các thiết bị cầm tay khác, cho phép họ truy cập và tìm kiếm những thông tin mà khách hàng yêu cầu. Đây không phải là điều xấu, nhưng khách hàng sẽ tự hỏi, tại sao họ cần nhờ tới sự hỗ trợ của nhân viên bán hàng, trong khi họ có thể tự truy cập được những cơ sở dữ liệu cần thiết? Đó là một vấn đề đáng để suy ngẫm.

Cửa hàng tự vận hành

Các công ty như Seattle’s Hointer đã phát triển và hoàn thiện cửa hàng hoàn toàn tự động của họ. Bằng cách kết hợp robot, ứng dụng di động và tự kiểm tra, thương hiệu có thể loại bỏ sự có mặt của nhân viên tại cửa hàng. Thông tin về sản phẩm có thể dễ dàng truy cập bằng app của riêng thương hiệu; quần áo sẽ được tự động giao đến phòng thử đồ, khách hàng không cần phải trông chờ vào sự có mặt và phục vụ của nhân viên. Self-checkout (tự động checkout) sẽ thay thế nhân viên thu ngân.

Ít người hơn với tay nghề cao hơn

Làn sóng công nghệ mới này đang không ngừng lớn mạnh. Phần lớn dịch vụ trong ngành bán lẻ giờ đây sẽ trở thành thế giới của các hệ thống tự động, app và robot. Đáng tiếc, đối với đa số nhân viên bán hàng, cuộc cách mạng này không được chào đón. Một nghiên cứu của Đại học Oxford ước tính khả năng nhân viên bán hàng được thay thế bởi công nghệ trong vòng một thập kỷ tới là 92%. Phần lớn công việc trong nền kinh tế đều sẽ trở thành thế giới thu nhỏ của công nghệ trong những thập kỷ tới.

Tuy nhiên, vẫn có nhiều cơ hội mới cho các nhân viên bán hàng có tay nghề cao – Đại sứ thương hiệu, là đại diện của thương hiệu và làm sống động hơn trải nghiệm của khách hàng.

Kỹ năng mới cho kỷ nguyên mới

Để tăng thêm giá trị cho sản phẩm, lứa nhân viên bán hàng mới này phải là những người sử dụng sản phẩm của thương hiệu mình rất nhiều. Họ là những người tôn thờ thương hiệu và là các nhà sáng tạo khi họ cùng với khách hàng điều chỉnh giải pháp để sản phẩm ngày một hoàn hảo hơn. Các nhân viên bán hàng đó phải là người có khả năng tuyệt vời trong việc kết nối sâu sắc với khách hàng. Không phải là nô lệ cho công nghệ, mà họ chính là bậc thầy của nó, có kỹ năng sử dụng nó để tạo bất ngờ và làm hài lòng khách hàng.

Với những điều kể trên, không sai khi nói rằng các nhân viên đó không chỉ được trả lương bình thường mà còn được thưởng hậu hĩnh. Không bị coi là chi phí đầu vào nữa, mà lứa nhân viên này được xem là tài sản độc đáo và có giá trị cao của thương hiệu. Họ là những khoản đầu tư cho tương lai của doanh nghiệp.